【中国人民大学社会心理学博士刘敏做客“财富大讲坛”，畅谈心理学在企业中的应用。刘博士认为：“心理学特别是应用心理学在企业的运用面非常广，企业掌握了心理学的工具，更加可以改变自我，改变他人，改变职业命运。”刘博士重点以“知、情、意、行”四个方面来讲述如何准确定位客户类型，创造出让客户从对抗到配合的心动时刻，成功把客户追到手。】

“知”—正确定位客户社会角色

所谓“知己知彼，百战百胜”，刘敏提出洞察客户是第一步。系统洞察客户的心理和行为特征，基于客户细分建立差异化的客户应对策略体系是提升专业性的关键，建立课程体系提升团队的能力，方可提升客户体验。

刘敏强调，员工在开展工作之前，要对包括社会角色、行为原因在内的客户资料进行详细研究，形成对客户可能的心理动机和行为模式的深入洞察，建立对沟通对象的初步认知，开发工作预案。

    在这一步骤中，刘敏提出了客户角色要根据资源占用和社会认同度分析，不同社会角色群体存在明显差异和可识别性。至于具体的方法，她介绍了几种心理学的工具及应用，包括资料分析、问卷调查、深度访谈、性格测评等。深度访谈中，刘敏强调了四点非常需要注意的问题：如访谈不是讲课，一定要以提问为主，倾听对方的答案为主，不要滔滔不绝，自己讲的比客户讲的还要多；访谈不是简单的问题平铺直叙，而是抓住客户的观点，深究其原因；访谈也不是只听不讲，适时表达共同的观点，是对被访者的鼓励；访谈不需要说服对方，而是需要澄清对方的观点。

    其次，刘敏重点讲述了DISC性格测评，DISC性格测评采用非常典型的四个人格特质因子，即Dominance—支配，Influence—影响，Steady—稳健，以及Compliance—服从。DISC，是这四个英文单词的首个字母，是常用的心理学测评工具之一，被广泛应用于世界500强企业的人才招聘，历史悠久、专业性强、权威性高。通过这几种方法，企业为客户画像，明确客户的社会角色，方可找到客户的行为原因，预测客户的应对风格。

“情”—套近乎适时创造“心动时刻”

    当下市场竞争激烈是事实，在一个行业会有很多企业争抢客户，如何让客户选择自己，进而保持长期合作，这是摆在很多企业面前的问题。抛砖引玉，刘敏先介绍了一个“客户导向”型企业的经典营销案例—北欧航空公司如何制造关键时刻。

    鲁迪·彼得斯是一位美国商人，下榻在斯德哥尔摩的格兰德饭店。一天，他和同事约好一同前往城北的阿尔兰达机场，搭乘北欧航空公司的班机赶往哥本哈根。当日这一航线的航班只有一趟，而此次出行非常重要。当他抵达机场时，突然发现机票落在了饭店里。谁都知道，没有机票休想上飞机。彼得斯心想自己只能错过这班飞机了，更重要的是他还要错过哥本哈根的商务会谈。可是，当他把情形告诉给票务人员时，却得到了令人惊喜的答复。

    “不用担心，彼得斯先生。”票务人员面带微笑地对他说，“这是您的登机牌，里面有一张临时机票，请您把格兰德饭店的房间号及哥本哈根的通信地址告诉我，其余的事情都交给我来办。”

    彼得斯和同事坐在大厅候机，票务人员则拨通了饭店的电话。饭店侍者查看了房间，正如彼得斯所说，机票就放在写字台上。票务人员立刻派人赶往饭店取回机票。由于行动迅速，机票在飞机起飞前送到了。当空服人员走近彼得斯的座位，对他说“彼得斯先生，这是您的机票”时，我们不难想象，他脸上的表情有多么惊讶！

    2005年，北欧航空公司总共运载1000万名乘客，平均每人接触5名员工，每次15秒钟。也就是说，这1000万名乘客每人每年都对北欧航空公司“产生”5次印象，每次15秒钟，全年总计5000万次。这5000万次“关键时刻”便决定了公司未来的成败。因此，北欧航空公司前CEO卡尔松认为，必须利用这5000万次的关键时刻来向乘客证明，搭乘我们的班机是最明智的选择。“北欧航空就是以客户为导向，成功创造了一个关键时刻。”受到“关键时刻”的启发，刘敏提出了“心动时刻”的概念，强调建立和谐友好的沟通关系是开展工作的基础。

    刘敏也以自己的亲身经历为例，讲述了她作为客户时如何产生“心动时刻”。“当时我是作为招商银行的目标客户，隔一段时间就会收到一张卡，之前我对招商银行没有太多的印象，我出差时朋友向我介绍招商银行的便利性，可以用它便捷地支付机票，我当时对它就有了好印象，这就是客户体验的口碑传播。但是我还是没有时间去开卡，每次寄来就放到旁边，我中间试过电话开过一次，只要输错了一次身份证号码就要重来，所以忙的时候输错了就把卡放在旁边了。直到有一天，我一打开信封发现还是招商银行，但是已经不是一张简单的卡了，是凤凰知音和招商银行的联名卡，很适合我经常坐飞机出行的要求，卡上还有我的凤凰知音的会员号，这微小而体贴的变化马上让我有了开卡的冲动。这就是很简单的一个心动时刻。”

    刘敏指出，企业员工需要尽快与客户建立亲和关系、信任关系，建立双方有效沟通的基础，准确陈述事实，倾听客户的陈述并对客户的情绪和态度表达同理心，进行适当的反馈。或许很多时候，客户的“心动时刻”不容易满足，企业要清楚达成互动交流的愉悦，不是一朝一夕可以达到的，但“企业一定要保持一如既往的职业化和专业度，可以和客户先从朋友做起，长久坚持下去客户，总会发现你的独特之处，做到最后，你不是在做方案，你是在做人。”

“意”—找准痛点巧妙实现意愿转化

    在刘敏看来，很多客户的意愿转化来自于一种压力，企业要发掘客户的底层动机，激发客户内部行为动力，促成客户意愿转化。

     对此，刘敏应用了马斯洛需求理论，基于对不同社会角色心理动机的认知，明确其核心诉求（痛点）。如社会上层人士最看重的是“声誉”，中上层则看重“前途”和“声誉”，中层人士视“归属”和“安全”最为重要，而社会中下层的人则把“生存”看做第一要务。根据不同的社会层级的人，员工需要针对不同的痛点进行施压。

    同时，刘敏认为“差序格局”理论是研究客户社会关系渠道，转变客户意愿的基础。费孝通在《乡土中国》中提出中国社会具有明显的“差序格局”特征。“差序格局”具有两个维度：“差”象征着以己为中心自亲而疏的关系网络，“序”则是这种亲疏关系的确立所隐含的等级意味及其秩序体现。在不同关系层面，适用不同的交换法则、不同的行为法则，并产生不同的信任关系。

    家庭关系以血缘为纽带，是最牢固的连带关系，同学、同事、同乡等“九同”关系构成熟人连带关系，是建立人际信任的基础。

“行”—“临门一脚”要落实合作

完成上述三个步骤后，临门一脚便是通过监督和激励手段，促成沟通对象实际行为的发生，拍板达成合作。这必须是主观意愿驱动下的自觉行动，以达成特定目标。

    【在这个客户导向的时代，如何将客户从对抗转变为配合，实现客户的意愿转化，洞察客户心理，提升客户体验，在激烈的竞争中占有一席地位，进而占据市场主动权，成为了很多企业家以及前线销售人员需要攻克的难题。】